• Definiera service och förstå och förklara Service Management-konceptet
• Förstå värdet av Service Lifecycle och kunna förklara mål för varje fas i livscykeln
• Förstå och redogöra för Service Strategy med fokus på att tänka och handla på ett strategiskt sätt för att kunna besvara frågor såsom:
  - Vilka tjänster ska vi erbjuda som IT-tjänsteleverantörer?
  - Hur ska vi differentiera oss?
  - Hur skapar vi värde för kund?
  - Hur synliggör vi värdet vi skapar?
  - Hur definierar vi service och servicekvalitet?
• Redogör för Service Strategy processen och dess stödprocesser; Financial Management, Demand Management och Service Portfolio Management
• Förstå och redogöra för Service Designs syfte, bl.a: hur design och utveckling av nya eller förändrade tjänster bör ske med en holistisk infallsvinkel för att säkra end-to-end funktionalitet och kvalitet
• Förstå och redogöra för Service Designs värde för verksamheten i form av:
  - Förbättrad tjänstekvalitet
  - Reducerad Total Cost of Ownership (TCO)
  - Mera effektiva Service Management och IT-processer
  - Förbättrad förväntningsavstämning genom involvering av alla relevanta parter

• Redogöra för Service Design processen och dess stödprocesser; Service Level Management, Service Catalogue Management, Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management, Security Management och Supplier Management
• Förstå och redogöra för mål och syfte med Service Transition fasen, bl.a. hur Service Transition medverkar till att:
  - Minimera risken vid produktionssättning
  - Säkra avtalad funktionalitet och performance
  - Skapa effektiva och upprepningsbara rutiner
  - Säkra att tjänsten kan driftas och supporteras
• Förstå värdet av Service Transition för verksamheten i form av:
  - Färre fel vid produktionssättningar
  - Ökad kundnöjdhet
  - Större ändringskapacitet
• Redogöra för Service Transition stödprocesserna, speciellt Change Management, Service Asset och Configuration Management, Release and Deployment Management samt Knowledge Management
• Förstå och redogöra för syfte med Service Operation fasen, bl.a. hur Service Operation medverkar till att IT kan leverera Tjänster i överensstämmelse med avtalade Service Level Targets och hantera den teknologi, som används för att leverera Servicetjänster.

• Redogöra för Service Operation processerna; Event Management, Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment samt Access Management
• Redogöra för funktionerna Service Desk, Technical Management, Application Management och Operation Management med fokus på roll, syfte och samarbete sinsemellan
• Förstå och redogöra för mål och syfte med Continual Service Improvement fasen, bl.a. hur man kan säkra att IT-tjänster är i överensstämmelse med verksamhetens behov och hur kontinuerligt lärande och förbättring av processerna kan införas - kvalitets-, effektivitets- och kostnadsmässigt
• Redogöra för verksamhetens värde av Continual Service Improvement i form av att:
  - Göra verksamhetens aktiviteter möjliga
  - Göra verksamhetens förändringar möjliga
  - Rådge om IT's möjlighetet och användande
• Redogöra för Continual Service Improvement modellen samt 7-stegs förbättringsprocessen
• ITIL Foundation test

Hålltider, kursdagarna:

Vi reserverar oss för eventuella programändringar